رویه های بازگرداندان کالا
آسودگی خاطر و رضایتمندی مشتریان همواره از اولویت‌های نارنگی سنتر بوده است. ما همواره می‌کوشیم تا هر سفارش در شرایط مطلوب، ایمن و مورد انتظار به دست مشتری برسد. با وجود این، ممکن است مشتریان محترم پس از خرید با مسائلی روبرو شوند که در چنین مواردی، خدماتی در چارچوب خدمات پس از فروش در نظر گرفته شده است.
با توجه به ماهیت گروه‌های کالایی ارائه‌شده در وب‌سایت نارنگی سنتر (لوازم تحریر، بازی‌های فکری و اسباب‌بازی)، کلیه محصولاتی که باید از نظر فیزیکی سالم به دست مصرف‌کننده برسند، دارای گارانتی اصالت و سلامت فیزیکی هستند و مشمول ۳ روز مهلت بازگشت کالا (طبق شرایط زیر) می‌شوند.
نکات مهم پیش از اقدام:
- اقلام هدیه: اقلامی که به عنوان هدیه از طرف نارنگی سنتر همراه سفارش ارسال شده و در فاکتور فروش با مبلغ صفر ریال درج شده‌اند، مشمول ضمانت تعویض و بازگشت نیستند.
- خرید اعتباری و تخفیف‌ها: در صورت خرید اعتباری (استفاده از کد تخفیف یا ووچر)، پس از نهایی شدن سبد خرید، از نظر قانونی امکان اعمال تغییر در سبد، و تغییر مبلغ فاکتور به دلایل انصراف از خرید، حذف یا تغییر کالا یا تعداد کالا وجود ندارد. در صورت درخواست هرگونه تغییر از سوی مشتری، کد تخفیف یا ووچر باطل شده و امکان برگرداندن مبلغ آن وجود نخواهد داشت.
شرایط استفاده از ضمانت بازگشت ۳ روزه
۱. وجود ایراد یا اشکال فنی در کالا
- اشکال یا ایراد فنی کالا باید حداکثر تا ۳ روز پس از دریافت کالا، به پشتیبانی نارنگی سنتر اطلاع داده شود.
- لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات تا پایان مهلت استفاده نگهداری شده و از دور ریختن آن جداً خودداری شود. استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در جعبه اصلی خود به نارنگی سنتر بازگردانده شود.
- نوشتن توضیحات، آدرس، چسباندن برچسب یا مخدوش و پاره کردن کارتن اصلی کالا، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را به‌طور کامل از بین خواهد برد.
- این سرویس اشکال‌های فنی و ظاهری (شکستگی، خط و خش، پارگی و موارد مشابه روی بدنه کالا و قطعات) که در اثر استفاده نادرست کاربر ایجاد شده باشد را شامل نمی‌شود. حمل‌ونقل نامناسب، کاربرد غیرمعمول و نگهداری متفاوت با توصیه سازنده کالا، از مصادیق استفاده نادرست هستند.
۲. مغایرت مشخصات یا ظاهر فیزیکی کالا با اطلاعات وب‌سایت
- مبنای مغایرت: عکس محصولات در سایت جهت اطلاع و کمک به خرید مشتری است و ممکن است در پاره‌ای جزییات با کالای اصلی تفاوت‌های جزئی داشته باشد؛ بنابراین مبنای اعلام مغایرت، مشخصات فنی و ویژگی‌های درج‌شده در بخش توضیحات وب‌سایت نارنگی سنتر است.
- مغایرت بدون باز کردن بسته‌بندی: در صورتی که مغایرت از روی بسته مشخص باشد (مانند رنگ، مدل یا مشخصات درج‌شده روی جعبه)، کالا باید بدون تغییر، در شرایط اولیه (پلمپ) باقی مانده و استفاده نشده باشد.
- مغایرت پس از باز کردن بسته‌بندی: در صورتی که تشخیص مغایرت تنها با باز کردن بسته‌بندی ممکن باشد، مغایرت کالا حتماً پذیرفته و مرجوع می‌شود؛ مشروط بر اینکه کارتن و جعبه اصلی کالا کاملاً سالم نگهداری شده باشد و از نوشتن، چسباندن برچسب یا مخدوش کردن آن خودداری شود.
- مهلت اعلام: وجود هرگونه مغایرت باید حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از دریافت کالا به واحد خدمات پس از فروش نارنگی سنتر اطلاع داده شود.
۳. وجود آسیب‌دیدگی یا ایراد فیزیکی و ظاهری
- آسیب یا ایراد فیزیکی ظاهری باید حداکثر طی ۲۴ ساعت پس از دریافت کالا از طریق تلفن یا راه‌های ارتباطی درج‌شده در سایت، به خدمات پس از فروش نارنگی سنتر اطلاع داده شود.
- کارتن و جعبه اصلی محصول باید کاملاً سالم و بدون برچسب، نوشته یا پارگی به همراه کالا بازگردانده شود.
۴. انصراف مشتری از خرید (کالاهای بازنشده)
- قانون بازنشده بودن کالا: انصراف از خرید و درخواست مرجوعی تنها به کالاهایی تعلق می‌گیرد که بسته‌بندی اولیه آن‌ها باز نشده باشد. هرگونه دخل و تصرف، باز کردن پلمپ، برچسب‌ها، وکیوم پلاستیکی و شیرینک، امکان مرجوع کردن کالا را حتی در صورت عدم استفاده از کالا به‌طور کامل از بین خواهد برد.
- حق استرداد مصرف‌کننده: از آنجا که نارنگی سنتر یک وب‌سایت خرده‌فروشی آنلاین است، حق استرداد کالا صرفاً متعلق به مصرف‌کننده نهایی است. سفارش یک کالا به تعداد بالا که مغایر با هدف مصرف شخصی خریدار باشد، شامل حق استرداد نمی‌شود.
- قبل از ارسال سفارش: اگر هنوز سفارش ارسال نشده است، باید هرچه سریع‌تر از طریق پنل کاربری یا تماس با پشتیبانی نسبت به لغو آن اقدام کنید.
- پس از دریافت سفارش: در صورت انصراف پس از دریافت کالا، مشتری حداکثر ۳ روز فرصت دارد تا انصراف خود را اعلام کند. بازگرداندن کالا پس از تایید کارشناسان، منوط به پلمپ بودن کالا و ارسال تمامی ملزومات و هدایای همراه آن است. در این حالت، هزینه ارسال کالا به عهده مشتری خواهد بود.
۵. آسیب‌دیدگی ناشی از حمل‌ونقل
- آسیب‌دیدگی ظاهری ناشی از حمل‌ونقل باید حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از دریافت کالا به خدمات پس از فروش اطلاع داده شود.
- با توجه به بسته‌بندی ایمن و استاندارد مرسولات در نارنگی سنتر، بروز هرگونه حادثه در جریان حمل بر عهده شرکت پست یا پیک انتخاب‌شده است. نارنگی سنتر جهت تسهیل امور پیگیری و پس از تأیید شرکت حمل‌کننده، خسارت را جبران می‌کند.
- در صورتی که آسیب‌دیدگی در لحظه تحویل قابل مشاهده باشد، مشتری می‌تواند از تحویل گرفتن مرسوله خودداری کند تا بسته جهت بررسی و ارسال مجدد به نارنگی سنتر بازگردانده شود.
- کالای آسیب‌دیده باید با جعبه اصلی، صورت‌جلسه رسمی شرکت حمل‌کننده و فاکتور خرید بازگردانده شود.
ضوابط بازگرداندن و ارسال کالا
در صورتی که بررسی کارشناسان خدمات پس از فروش نشان دهد کالای مرجوعی خارج از ضوابط مقرر در سایت مرجوع شده و فاقد ایراد است، کالا مجدداً برای مشتری ارسال خواهد شد. در صورت استنکاف مشتری از تحویل کالای سالم، کالا به مدت یک ماه به صورت امانت نزد نارنگی سنتر باقی می‌ماند و پس از انقضای این مهلت، فروشگاه هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال کالا، مفقود شدن یا زیان‌های وارده بر آن نخواهد داشت.
کالا را چطور ارسال کنید؟
- تماس قبل از ارسال: قبل از هر اقدامی با کارشناسان پشتیبانی نارنگی سنتر تماس بگیرید. از ارسال کالا بدون هماهنگی قبلی جداً خودداری کنید.
- بسته‌بندی مناسب: کالا را در جعبه اصلی خود همراه با تمام لوازم جانبی بسته‌بندی کنید. از نوشتن آدرس یا توضیحات روی جعبه اصلی خودداری کنید. در صورت نیاز، جعبه اصلی را درون کارتن دیگری قرار دهید و توضیحات خود را روی کاغذ جداگانه‌ای بنویسید.
- همراه داشتن فاکتور: فاکتور خرید را همراه کالا ارسال کرده و مشکل را پشت آن یادداشت کنید. (اگر کالا هدیه بوده، پرینت پیش‌فاکتور ایمیل‌شده یا کاغذ حاوی مشخصات خرید را ضمیمه کنید).
- روش ارسال و هزینه‌ها:
- مشتریان خارج از تهران: کالا را صرفاً از طریق پست پیشتاز ارسال کنید. هزینه پست پیشتاز پس از تایید خدمات پس از فروش و ارائه قبض مهرشده پست، به حساب مشتری واریز می‌شود. هزینه‌های ناشی از ارسال با روش‌های دیگر به عهده مشتری خواهد بود.
- مشتریان تهران: جهت هماهنگی ارسال پیک برای تحویل کالا، با پشتیبانی نارنگی سنتر تماس بگیرید.
نحوه محاسبه هزینه ارسال
- اگر ایراد فنی، مغایرت یا آسیب‌دیدگی فیزیکی به تأیید کارشناسان نارنگی سنتر برسد، هزینه‌های ارسال به‌طور کامل بر عهده فروشگاه خواهد بود (واریز هزینه پست پیشتاز منوط به ارسال قبض مهرشده پست همراه کالا است).
- در صورت انصراف از خرید، یا عدم تأیید ایراد/مغایرت توسط کارشناسان، هزینه ارسال و دریافت مجدد کالا تماماً بر عهده مشتری خواهد بود.
روند رسیدگی پس از دریافت کالا
- پس از دریافت کالا توسط واحد خدمات پس از فروش، کارشناسان ما ایرادهای اعلام‌شده را بررسی می‌کنند. فرآیند تست و اعلام نظر نهایی به‌طور میانگین ۴۸ ساعت کاری زمان می‌برد.
- در صورت تأیید ایراد یا مغایرت، کالا تعویض می‌شود و در صورت عدم موجودی کالا در انبار نارنگی سنتر، به انتخاب مشتری کالای مشابه ارسال شده یا وجه کالا به حساب ایشان واریز می‌گردد (تفاوت قیمت کالای جدید با مبلغ فاکتور قبلی پیش از ارسال تسویه خواهد شد).
- اتمام موجودی کالا یا تغییرات قیمت در مراحل تعویض، هیچ‌گونه حقی برای مشتری ایجاد نکرده و تعهد نارنگی سنتر صرفاً بازپرداخت وجه درج‌شده در فاکتور خرید است.
- پس از مشخص شدن وضعیت کالا در واحد خدمات پس از فروش، در صورت نیاز به استرداد وجه، مبلغ مورد نظر حداکثر ظرف ۴۸ ساعت کاری به حساب خریدار واریز خواهد شد.
- ملاک عمل نهایی فروشگاه، نظر کارشناسان فنی و خدمات پس از فروش نارنگی سنتر است.
روش‌های اعلام درخواست به پشتیبانی:
- ارسال پیام از طریق صفحه «تماس با ما» با انتخاب موضوع خدمات پس از فروش.
- تماس مستقیم با شماره‌های پشتیبانی درج‌شده در فوتر و صفحه تماس سایت.